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La présente politique définit les conditions applicables aux retours, aux remboursements et aux demandes liées aux commandes livrées en France.
Le droit légal de rétractation de 14 jours et le délai commercial de retour de 30 jours sont deux dispositifs distincts. Le délai commercial proposé par ISVARIQ ne limite ni ne remplace les droits légaux du consommateur.
Droit légal de rétractation de 14 jours
Pour les achats de biens effectués à distance, le consommateur dispose en principe d’un délai légal de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision.
Pour la vente d’un bien, ce délai commence à courir le lendemain de sa réception par le consommateur ou par un tiers désigné par celui-ci, autre que le transporteur.
Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, ou lorsqu’un produit est livré en plusieurs lots ou pièces, le délai court à compter de la réception du dernier bien, lot ou de la dernière pièce.
Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Le consommateur doit informer ISVARIQ de sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai applicable. Le simple renvoi du produit ou le refus du colis ne constitue pas, à lui seul, une déclaration de rétractation.
Après notification de la rétractation, le produit doit être retourné sans retard excessif et, en principe, au plus tard dans les 14 jours suivant cette notification.
Prolongation du délai légal
Lorsque les informations obligatoires relatives au droit de rétractation n’ont pas été communiquées dans les conditions prévues par la réglementation française, le délai légal peut être prolongé.
Dans ce cas, la période initiale de rétractation peut être prolongée de 12 mois.
Si les informations requises sont communiquées pendant cette période, un nouveau délai de 14 jours commence à courir à compter de leur réception par le consommateur.
Cette prolongation légale est indépendante du délai commercial de retour proposé par ISVARIQ.
Délai commercial de retour de 30 jours
En complément du droit légal de rétractation, ISVARIQ permet de présenter une demande de retour dans un délai total de 30 jours calendaires à compter de la réception du produit.
Ce délai commercial comprend la période légale de rétractation de 14 jours et permet, sous réserve des conditions prévues dans la présente politique, de demander un retour jusqu’au 30e jour suivant la réception.
Il ne réduit pas les droits légaux dont bénéficie le consommateur.
Demande de retour
Pour demander un retour, le client doit contacter le service client et communiquer les informations nécessaires au traitement de sa demande.
La demande est traitée dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai correspond uniquement au traitement administratif de la demande. Il ne comprend ni le délai de transport du produit retourné, ni le délai de remboursement, ni le délai nécessaire à la banque ou au prestataire de paiement pour créditer les fonds.
Les instructions de retour, notamment l’adresse à utiliser, sont communiquées par e-mail après traitement de la demande.
Afin de faciliter le traitement du retour, il est recommandé d’attendre ces instructions avant d’expédier le produit.
État des produits retournés
Le produit doit, dans la mesure du possible, être conservé dans un état permettant son examen.
Il est recommandé de retourner également les accessoires, documents et éléments d’emballage reçus avec le produit.
À réception, le produit peut être vérifié afin de déterminer les conditions applicables au retour.
Lorsque le produit présente des traces d’utilisation dépassant les manipulations nécessaires pour en vérifier la nature, les caractéristiques ou le fonctionnement, lorsque des accessoires importants sont manquants ou lorsqu’un dommage résulte d’une utilisation inappropriée, l’état constaté peut être pris en compte conformément aux règles applicables.
Un emballage adapté au transport est recommandé afin de limiter les risques de détérioration pendant le retour.
Produits exclus du droit de rétractation
Certains produits peuvent être exclus du droit légal de rétractation lorsque la réglementation applicable le prévoit, notamment :
-
les produits confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés ;
-
certains produits descellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
-
les produits qui, après livraison, ont été mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;
-
les autres biens ou prestations faisant l’objet d’une exclusion légale du droit de rétractation.
Ces exclusions ne limitent pas les droits du consommateur en cas de produit défectueux, non conforme, endommagé ou incorrectement livré.
Produit endommagé, défectueux ou non conforme
Si un produit arrive endommagé, présente un défaut ou un problème de qualité, comporte un accessoire manquant ou ne correspond pas à la commande, le client est invité à contacter le service client dans les meilleurs délais.
Afin de permettre la vérification de la situation, les éléments suivants peuvent être demandés :
-
le numéro de commande ;
-
une description du problème ;
-
des photographies du produit ;
-
des photographies de l’emballage extérieur lorsque cela est pertinent.
Ces informations permettent de déterminer les modalités de traitement adaptées à la situation.
Frais de retour
Dans le cadre du droit légal de rétractation, les frais directs de retour peuvent être à la charge du consommateur lorsque les conditions prévues par la réglementation applicable sont réunies, notamment lorsque cette information lui a été communiquée avant la commande.
Pour un retour effectué dans le cadre du délai commercial de 30 jours pour une raison personnelle, les frais d’expédition du retour sont généralement à la charge du client.
Lorsqu’un retour résulte d’un produit défectueux, d’une erreur de commande ou d’un dommage survenu pendant le transport, les frais de retour sont examinés en fonction de la situation et des règles applicables.
L’adresse de retour et les instructions d’expédition sont communiquées par e-mail après traitement de la demande.
Remboursement en cas de rétractation légale
Lorsque le droit légal de rétractation est valablement exercé, les sommes remboursables sont déterminées conformément à la réglementation applicable.
Le remboursement comprend notamment les frais de livraison initiaux lorsque leur remboursement est prévu par la loi.
Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du produit retourné ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour utiliser un autre moyen ne générant aucun frais supplémentaire.
Les coûts supplémentaires liés au choix d’un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard proposée ne sont pas nécessairement remboursables.
Remboursement dans le cadre du délai commercial de 30 jours
Lorsqu’un retour effectué dans le cadre du délai commercial de 30 jours est accepté, le remboursement est traité après réception et vérification du produit retourné.
Le montant remboursé correspond au montant effectivement payé pour les produits concernés, sous réserve des conditions applicables et des droits légaux du consommateur.
Lorsque les conditions applicables le prévoient, les frais de livraison initiaux peuvent également être pris en compte.
Une confirmation est envoyée par e-mail lorsque le remboursement a été traité.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent sur le compte du client dépend ensuite de la banque ou du prestataire de services de paiement utilisé.
Circonstances particulières
Les délais de traitement d’un retour ou d’un remboursement peuvent être affectés par des circonstances exceptionnelles, notamment des perturbations de transport, des jours fériés, des conditions météorologiques ou d’autres événements indépendants du traitement habituel des demandes.
Dans ce cas, les demandes continuent d’être traitées selon la procédure applicable, avec des délais pouvant être adaptés aux circonstances.
La présente politique ne limite pas les droits dont bénéficie le consommateur en vertu de la législation française applicable.