Assistance pour les retours

Présentation

Merci d’avoir choisi ISVARIQ.

La présente politique précise les modalités applicables aux retours, aux remboursements et au traitement des demandes après-vente pour les commandes livrées en France.

Deux dispositifs doivent être distingués :

  • Le droit légal de rétractation : pour les ventes à distance de biens, le consommateur dispose en principe d’un délai légal de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, dans les conditions prévues par la réglementation française applicable.

  • Le délai commercial de retour de 30 jours : ISVARIQ propose en complément un délai de 30 jours calendaires à compter de la réception du produit pour présenter une demande de retour, sous réserve des conditions prévues dans la présente politique.

Le délai commercial de 30 jours ne remplace pas et ne réduit pas le droit légal de rétractation. Lorsqu’un droit légal plus favorable s’applique à la situation du client, celui-ci reste applicable.

Délai légal de rétractation de 14 jours

Pour une commande de biens conclue à distance, le consommateur dispose en principe d’un délai légal de 14 jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.

Pour une vente de biens, ce délai commence à courir le lendemain du jour de la réception du produit par le consommateur ou par un tiers désigné par celui-ci, autre que le transporteur.

Lorsque la commande comprend plusieurs produits livrés séparément, ou lorsqu’un produit est composé de plusieurs lots ou pièces livrés de manière échelonnée, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier bien, lot ou de la dernière pièce.

Lorsque le délai arrive à échéance un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Le consommateur doit informer ISVARIQ de sa décision d’exercer son droit de rétractation avant l’expiration du délai applicable. Le simple renvoi du produit ou le refus de recevoir le colis ne constitue pas, à lui seul, une déclaration de rétractation.

Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit retourner ou restituer le produit sans retard excessif et, en principe, au plus tard dans les 14 jours suivant cette communication.

Prolongation du délai légal dans certaines situations

Le délai légal de rétractation peut être prolongé dans les conditions prévues par la réglementation française lorsque les informations obligatoires relatives au droit de rétractation n’ont pas été communiquées au consommateur avant la conclusion du contrat.

Dans cette situation, le délai légal initial peut être prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai initial de rétractation.

Si les informations requises sont communiquées au consommateur pendant cette période de prolongation, le délai de rétractation expire au terme d’une nouvelle période de 14 jours à compter du jour où le consommateur reçoit ces informations.

Ces règles légales sont distinctes du délai commercial de retour de 30 jours proposé par ISVARIQ.

Délai commercial de retour de 30 jours

En complément du droit légal de rétractation, ISVARIQ propose un service de demande de retour dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la réception du produit.

Ce délai commercial permet au client de présenter une demande de retour jusqu’au 30e jour suivant la réception, sous réserve des conditions applicables aux produits et de la réglementation en vigueur.

Le délai de 30 jours constitue une possibilité commerciale supplémentaire. Il ne doit pas être interprété comme une réduction du délai légal de rétractation de 14 jours ni comme une modification des autres droits légaux du consommateur.

Comment présenter une demande de retour

Le client doit contacter le service client pour présenter sa demande de retour et fournir les informations nécessaires à son traitement.

Après réception de la demande, le service client procède à son traitement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Ce délai correspond uniquement au délai de traitement de la demande de retour. Il ne correspond ni au délai légal de rétractation, ni au délai d’acheminement du produit retourné, ni au délai nécessaire à la banque ou au prestataire de paiement pour créditer le remboursement.

Après traitement de la demande, les instructions relatives au retour sont communiquées au client par e-mail.

Afin de faciliter le traitement de la demande, le client doit attendre la réception des instructions de retour avant d’expédier le produit.

Conditions applicables aux produits retournés

Le produit faisant l’objet d’une demande de retour doit, dans la mesure du possible, être conservé dans un état permettant son examen. Il est également recommandé de retourner les accessoires, documents et éléments d’emballage reçus avec le produit.

À réception, le produit peut faire l’objet des vérifications nécessaires afin de déterminer les conditions applicables au retour.

Lorsque le produit présente des traces d’utilisation allant au-delà des manipulations nécessaires pour vérifier sa nature, ses caractéristiques ou son fonctionnement, lorsque des accessoires importants sont manquants, ou lorsqu’il présente des dommages résultant d’une utilisation inappropriée, le traitement de la demande peut tenir compte de l’état constaté du produit conformément aux règles applicables.

Il est recommandé d’utiliser un emballage adapté au transport afin de limiter les risques de détérioration pendant le retour.

Produits pouvant être exclus du retour

En fonction de leur nature, certains produits peuvent ne pas être éligibles au droit de rétractation lorsque la réglementation applicable le prévoit, notamment :

  • les produits confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés ;

  • certains produits descellés qui, pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, ne peuvent pas être retournés dans les conditions prévues par la réglementation ;

  • les produits qui, après livraison, ont été mélangés de manière indissociable avec d’autres articles lorsque les conditions légales d’exclusion sont réunies ;

  • les autres produits ou prestations pour lesquels le droit de rétractation est exclu par la réglementation applicable.

Une exclusion du droit légal de rétractation n’empêche pas l’examen d’une demande liée à un défaut, une non-conformité, une erreur de livraison ou un dommage relevant des droits légaux du consommateur.

Produit endommagé, défectueux ou non conforme

Si le produit reçu est endommagé pendant le transport, si un accessoire est manquant, si le produit présente un problème de qualité ou s’il ne correspond pas à la commande, le client est invité à contacter le service client dans les meilleurs délais.

Afin de faciliter la vérification de la situation, les informations suivantes peuvent être demandées :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème rencontré ;

  • des photographies du produit ;

  • des photographies de l’emballage extérieur, lorsque cela est pertinent.

Ces éléments permettent de mieux comprendre la situation et de déterminer les modalités de traitement adaptées.

Frais de retour

Dans le cadre de l’exercice du droit légal de rétractation, les frais directs de renvoi peuvent être à la charge du consommateur dans les conditions prévues par la réglementation applicable, notamment lorsque cette information lui a été communiquée avant la conclusion de la commande.

Pour une demande de retour relevant du délai commercial de 30 jours et effectuée pour une raison personnelle, les frais d’expédition liés au retour sont généralement à la charge du client.

Lorsque le retour résulte d’un problème concernant le produit, d’une erreur dans la commande ou d’un dommage survenu pendant le transport, les frais liés au retour sont examinés et traités en fonction de la situation concernée et des règles applicables.

L’adresse de retour ainsi que les instructions d’expédition sont communiquées au client par e-mail après traitement de la demande de retour.

Remboursement en cas d’exercice du droit de rétractation

Lorsque le consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement porte sur les sommes versées conformément aux règles applicables, y compris les frais de livraison initiaux dans les conditions prévues par la réglementation.

Le remboursement est effectué dans le délai légal applicable. Pour une vente de biens, ISVARIQ peut différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit retourné ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition du produit, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour utiliser un autre moyen de paiement et sous réserve que ce changement n’occasionne pas de frais pour celui-ci.

Les frais supplémentaires correspondant à un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé ne sont pas nécessairement remboursables dans les conditions prévues par la réglementation.

Remboursement dans le cadre du délai commercial de 30 jours

Lorsqu’un retour effectué dans le cadre du délai commercial de 30 jours est accepté, le remboursement est traité après réception et vérification du produit retourné, conformément aux conditions applicables.

Le montant remboursé correspond au montant effectivement payé pour les éléments concernés par le retour, sous réserve des conditions applicables et des droits légaux du consommateur.

Lorsque les conditions applicables le prévoient, les frais de livraison initialement payés peuvent également être pris en compte dans le remboursement.

Une notification est envoyée par e-mail lorsque le remboursement a été traité.

Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend ensuite de la banque ou du prestataire de services de paiement concerné.

Situations particulières

Les délais de traitement d’une demande de retour ou de remboursement peuvent être affectés par certaines circonstances particulières, notamment les contraintes liées au transport, les jours fériés, les conditions météorologiques, les événements affectant les services concernés ou d’autres circonstances imprévues.

Dans ces situations, les demandes continuent d’être traitées selon la procédure applicable, avec un délai pouvant être adapté aux circonstances rencontrées.

Les dispositions de la présente politique ne limitent pas les droits dont le consommateur bénéficie en vertu de la législation française applicable.