Droit de rétractation

Objet

La présente information s’applique aux ventes de biens conclues à distance sur le site ISVARIQ avec des consommateurs en France.

Elle précise les conditions d’exercice du droit légal de rétractation de 14 jours, ainsi que les modalités de notification, de retour et de remboursement.

Le droit légal de rétractation et le délai commercial de retour de 30 jours proposé par ISVARIQ sont deux dispositifs distincts. Le délai commercial de 30 jours constitue une possibilité supplémentaire et ne réduit, ne remplace ni ne limite les droits légaux du consommateur.

Le droit légal de rétractation de 14 jours

Pour les ventes de biens conclues à distance lorsque le droit de rétractation est applicable, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours calendaires pour exercer son droit, sans avoir à justifier sa décision ni à supporter de pénalité, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation française.

Pour une commande portant sur un seul bien, le délai commence à courir à compter de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers désigné par celui-ci, autre que le transporteur.

Lorsque plusieurs biens d’une même commande sont livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien. Lorsqu’un bien est composé de plusieurs lots ou pièces livrés de manière échelonnée, le délai court à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Le jour de la réception du bien n’est pas compté dans le délai. Le délai commence le lendemain et prend fin à l’expiration du quatorzième jour. Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, le délai est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Comment exercer le droit de rétractation

Le consommateur doit communiquer sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai légal applicable.

La demande peut être adressée au service client en utilisant les coordonnées indiquées sur la page Contact. Elle doit exprimer de manière claire et non ambiguë la volonté de se rétracter.

Afin de faciliter l’identification de la commande, il est recommandé d’indiquer :

  • le numéro de commande ;

  • le nom et les coordonnées utilisés lors de la commande ;

  • le ou les produits concernés ;

  • une déclaration claire indiquant la volonté d’exercer le droit de rétractation.

Le consommateur n’a pas à indiquer le motif de sa décision.

La date à prendre en compte pour déterminer si le droit a été exercé dans le délai légal est celle à laquelle la déclaration de rétractation est envoyée dans les conditions prévues par la réglementation, et non la date à laquelle le service client termine son traitement administratif. La charge de la preuve de l’exercice du droit de rétractation incombe au consommateur.

Lorsque la réglementation applicable l’exige, le site met également à disposition une fonctionnalité permettant au consommateur d’exercer son droit de rétractation en ligne. Lorsque cette fonctionnalité est utilisée, un accusé de réception est communiqué au consommateur sur un support durable conformément aux règles applicables.

Traitement de la demande

Après réception de la demande et des informations nécessaires à l’identification de la commande, le contenu de la demande est généralement vérifié et traité dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai de 1 à 3 jours ouvrés correspond uniquement au temps administratif nécessaire à la vérification, à l’enregistrement de la demande et à la transmission des instructions de retour.

Il ne correspond pas au délai légal de rétractation, au délai d’acheminement du produit retourné ni au délai nécessaire au crédit effectif du remboursement par la banque ou le prestataire de paiement.

Le traitement administratif de la demande ne peut pas avoir pour effet de prolonger, de réduire ou de modifier le délai légal dans lequel le consommateur doit communiquer sa décision de se rétracter.

Retour du produit après rétractation

Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit retourner ou restituer le bien sans retard excessif et, en principe, au plus tard dans les 14 jours suivant cette communication, sauf si ISVARIQ propose de récupérer lui-même le bien.

Pour faciliter l’identification et le traitement du retour, le consommateur doit contacter le service client avant l’expédition du produit. L’adresse de retour et les instructions nécessaires sont communiquées après réception et traitement de la demande.

Le consommateur doit utiliser un emballage adapté au transport afin de limiter les risques de détérioration pendant le retour.

Dans le cadre du droit de rétractation, le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Lorsque les manipulations dépassent celles qui sont nécessaires à cet examen et entraînent une dépréciation du bien, la responsabilité du consommateur peut être engagée dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Frais de retour

Lorsque le consommateur exerce son droit légal de rétractation pour un changement de décision, les coûts directs de renvoi du bien sont à sa charge, sauf si ISVARIQ accepte de les prendre en charge ou si la réglementation applicable prévoit une autre solution.

Lorsque le retour concerne un produit défectueux, non conforme, endommagé, une erreur de livraison ou une autre situation relevant des garanties ou droits légaux du consommateur, les frais sont traités conformément aux règles applicables à la situation concernée.

Le consommateur doit suivre les instructions de retour communiquées avant d’expédier le produit.

Remboursement après rétractation

Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, le remboursement est effectué dans le délai légal applicable.

Pour les ventes de biens, le remboursement doit intervenir au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle ISVARIQ est informé de la décision du consommateur de se rétracter.

ISVARIQ peut toutefois différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien retourné ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements. Cette possibilité de différer le remboursement concerne uniquement le moment du remboursement ; elle ne modifie pas la date à laquelle le consommateur a valablement exercé son droit de rétractation.

Sauf accord exprès du consommateur pour utiliser un autre moyen de paiement et sous réserve que ce changement n’occasionne pas de frais pour lui, le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale.

Le délai nécessaire pour que le montant remboursé apparaisse effectivement sur le compte du consommateur peut ensuite varier selon la banque ou le prestataire de services de paiement.

Remboursement des frais de livraison initiaux

Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, les sommes versées par le consommateur sont remboursées conformément aux règles françaises applicables, y compris les frais de livraison initiaux dans les conditions prévues par la réglementation.

Lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, les frais supplémentaires correspondant à ce choix ne sont pas nécessairement remboursables dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Prolongation du délai légal dans certaines situations

Lorsque les informations obligatoires relatives au droit de rétractation n’ont pas été communiquées au consommateur dans les conditions prévues par la réglementation, le délai légal peut être prolongé conformément aux règles françaises applicables.

Lorsque ces informations sont communiquées pendant la période de prolongation, un nouveau délai de 14 jours court à compter du jour où le consommateur reçoit ces informations, selon les conditions prévues par la réglementation.

Cette prolongation légale est indépendante du délai commercial de retour de 30 jours proposé par ISVARIQ.

Produits et situations exclus du droit de rétractation

Le droit légal de rétractation ne s’applique pas à certaines catégories de produits ou de contrats lorsque les conditions prévues par la réglementation française sont réunies.

Peuvent notamment être concernés :

  • les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

  • certains biens descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;

  • les autres biens ou contrats faisant l’objet d’une exception légale au droit de rétractation.

L’application d’une exception dépend de la nature du produit et des conditions prévues par la réglementation applicable.

Une exception au droit de rétractation ne prive pas le consommateur des droits dont il peut bénéficier en cas de défaut de conformité, de vice caché, de produit endommagé, d’erreur de livraison ou dans toute autre situation relevant d’une garantie légale.

Le délai commercial de retour de 30 jours

En complément du droit légal de rétractation, ISVARIQ propose un délai commercial de 30 jours calendaires à compter de la réception du produit pour présenter une demande de retour ou d’échange, sous réserve des conditions applicables à ce dispositif.

Ces deux délais doivent être distingués :

Pendant le délai légal de 14 jours : le consommateur peut, lorsque le droit de rétractation est applicable, exercer ce droit sans avoir à justifier sa décision.

Après l’expiration du délai légal de 14 jours et jusqu’au 30e jour suivant la réception du produit : une demande de retour ou d’échange peut encore être présentée dans le cadre du dispositif commercial de 30 jours proposé par ISVARIQ, selon les conditions applicables à ce dispositif.

Le délai commercial de 30 jours ne remplace pas le droit légal de rétractation et ne réduit pas les droits légaux du consommateur.

Produits présentant un problème

Le droit de rétractation et les garanties légales constituent des mécanismes distincts.

Lorsqu’un produit présente un défaut de conformité, un défaut, un dommage, une erreur de livraison, un élément manquant ou ne correspond pas à la commande, le consommateur peut faire valoir les droits et garanties prévus par la réglementation française applicable, indépendamment du délai commercial de retour proposé par ISVARIQ.

L’expiration du délai légal de rétractation ou du délai commercial de 30 jours ne supprime pas, à elle seule, les droits légaux dont le consommateur peut bénéficier.

Pour faciliter le traitement d’une demande, il est recommandé de fournir le numéro de commande ainsi que les informations permettant d’identifier le produit et le problème rencontré.

Droits du consommateur

La présente information ne peut avoir pour effet d’exclure, de réduire ou de limiter les droits impératifs reconnus au consommateur par la réglementation française applicable.

Lorsque les conditions du droit légal de rétractation diffèrent des modalités du délai commercial de retour de 30 jours, les droits légaux du consommateur restent applicables.