Objet de la politique
La présente politique précise les modalités de traitement applicables lorsqu’un produit acheté sur ISVARIQ présente un problème de conformité, un défaut, un dommage lié au transport ou une différence avec la commande.
Elle complète les informations relatives aux retours, remboursements et au droit de rétractation.
Elle ne limite pas les droits et garanties dont le consommateur bénéficie en vertu de la réglementation française applicable.
Garanties légales
Le consommateur bénéficie des garanties légales applicables aux biens achetés dans le cadre d’une vente à distance.
Lorsque le produit présente un défaut de conformité ou un défaut relevant d’une garantie légale, le consommateur peut demander le traitement de sa situation dans les conditions prévues par la réglementation française.
Les garanties légales sont distinctes du délai légal de rétractation et du délai commercial de retour de 30 jours proposé par ISVARIQ.
L’expiration de ces délais de retour n’a pas, à elle seule, pour effet de supprimer les garanties légales applicables au produit.
Situations pouvant faire l’objet d’une demande
Une demande peut notamment être présentée lorsque :
- le produit est arrivé endommagé à la suite du transport ;
- le produit présente un défaut ;
- le produit reçu ne correspond pas à celui commandé ;
- un élément important nécessaire à son utilisation est manquant ;
- le produit ne présente pas les caractéristiques convenues lors de la commande ;
- une autre situation relevant d’une garantie légale est constatée.
Chaque demande est examinée au regard des informations fournies, de la situation du produit et des règles applicables.
Situations généralement exclues
Un problème peut ne pas relever de la garantie lorsqu’il résulte notamment :
- d’une utilisation contraire à la destination normale du produit ;
- du non-respect des instructions ou recommandations d’utilisation ;
- d’une manipulation inappropriée après la livraison ;
- d’une modification ou d’une intervention effectuée par le client ;
- d’une détérioration résultant d’une utilisation anormale ;
- de l’usure normale ou du vieillissement naturel du produit.
L’appréciation est effectuée en fonction de la nature du problème, de l’état du produit et de son origine.
Ces exclusions ne peuvent toutefois pas avoir pour effet de limiter une garantie légale qui serait applicable à la situation concernée.
Comment présenter une demande de garantie
Lorsqu’un problème est constaté, le client doit contacter le service client afin de présenter sa demande.
Pour faciliter l’examen du dossier, il est recommandé de fournir :
- le numéro de commande ;
- les informations permettant d’identifier le produit ;
- une description précise du problème ;
- des photographies du produit ;
- des photographies de l’emballage lorsque le problème semble lié au transport ;
- tout autre élément utile permettant de comprendre la situation.
Après réception des informations nécessaires, la demande est examinée et les modalités de traitement sont communiquées au client.
Délai de traitement de la demande
Une demande complète est généralement examinée et traitée dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai correspond uniquement au temps administratif nécessaire à l’examen des informations communiquées et à la transmission des premières instructions ou de la solution proposée.
Il ne comprend pas le délai de transport, le temps nécessaire à l’expertise éventuelle du produit, l’expédition d’un produit de remplacement ni le délai bancaire nécessaire à un remboursement.
Solutions possibles
La solution dépend de la nature du problème, de l’état du produit et des règles applicables.
Selon la situation, le traitement peut notamment conduire à :
- une réparation ou une mise en conformité lorsque celle-ci est appropriée ;
- un remplacement du produit ;
- une réduction du prix lorsque les conditions applicables sont réunies ;
- un remboursement lorsque celui-ci est prévu ;
- toute autre solution prévue par la réglementation française applicable.
La solution retenue dépend des circonstances propres à chaque demande.
Frais liés au traitement
Lorsque le problème relève d’un défaut, d’une non-conformité, d’une erreur de livraison ou d’un dommage survenu pendant le transport, les frais liés au traitement sont pris en charge selon les conditions applicables à la situation.
Lorsque le problème résulte d’une mauvaise utilisation, d’une manipulation inappropriée ou d’une situation ne relevant pas d’une garantie applicable, les frais pouvant résulter du traitement peuvent être mis à la charge du client.
Les modalités concrètes sont communiquées au client après examen de la demande.
Produit endommagé pendant le transport
Si le colis ou le produit présente un dommage visible lors de la livraison, il est recommandé de conserver les éléments concernés et de prendre des photographies du colis et du produit.
Le client doit contacter le service client afin de signaler le problème et permettre son examen.
Lorsque cela est nécessaire, des informations ou photographies complémentaires peuvent être demandées afin de déterminer les circonstances du dommage et la solution appropriée.
Produit différent de celui commandé
Si le produit reçu ne correspond pas à la commande, le client doit contacter le service client avec son numéro de commande et, si possible, des photographies du produit reçu.
Après vérification, les mesures appropriées sont déterminées en fonction de la situation.
Lorsqu’une erreur de préparation ou d’expédition est constatée, son traitement est effectué selon les conditions applicables.
Pièce ou accessoire manquant
Lorsqu’un élément important est absent du colis, le client doit le signaler au service client en indiquant le numéro de commande et le produit concerné.
Des photographies du contenu reçu peuvent être demandées afin de faciliter la vérification.
Après examen, une solution appropriée peut être proposée selon la nature de l’élément manquant et les circonstances.
Garantie légale de conformité
La garantie légale de conformité s’applique dans les conditions prévues par le droit français.
Pour les biens neufs, le consommateur peut en principe agir au titre de cette garantie pendant 2 ans à compter de la délivrance du bien, sous réserve des conditions prévues par la réglementation.
Cette garantie est indépendante du délai légal de rétractation de 14 jours et du délai commercial de retour de 30 jours.
Pour connaître les conditions précises applicables à une demande de conformité, le client peut contacter le service client avec les informations relatives à sa commande.
Garantie relative aux vices cachés
Lorsque les conditions prévues par le droit français sont réunies, le consommateur peut également bénéficier de la garantie relative aux vices cachés.
Cette garantie concerne les défauts cachés du produit qui le rendent impropre à l’usage auquel il est destiné ou qui diminuent suffisamment cet usage pour que l’acheteur ne l’aurait pas acquis, ou l’aurait acquis à un prix inférieur, s’il en avait eu connaissance.
Les conditions et délais applicables sont ceux prévus par la réglementation française.
Relation avec le droit de rétractation
Le droit légal de rétractation et les garanties légales répondent à des situations différentes.
Le droit de rétractation permet, lorsqu’il est applicable, au consommateur de revenir sur un achat à distance dans le délai légal prévu, sans avoir à justifier sa décision.
Les garanties légales concernent notamment les situations dans lesquelles le produit présente un défaut de conformité ou un défaut relevant d’une garantie prévue par la loi.
Une demande concernant un produit défectueux ou non conforme ne doit donc pas être considérée comme une simple demande de retour liée à un changement d’avis.
Droits du consommateur
La présente politique décrit les modalités pratiques de traitement des demandes relatives aux produits.
Elle ne constitue pas une limitation des garanties légales ou des autres droits impératifs reconnus aux consommateurs par la réglementation française.
Lorsque les circonstances d’une demande relèvent d’une garantie légale, celle-ci s’applique dans les conditions prévues par le droit français.